Indicatori di Qualità

Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi

Definizione
L’intervallo di tempo che intercorre tra il momento in cui l’utente chiamante, ascoltata la fonia d’ingresso, sceglie di avvalersi del servizio e l’istante in cui l’operatore risponde all’utente chiamante per fornire il servizio richiesto.

Note
I valori misurati tengono conto delle chiamate pervenute ai servizi di consultazione elenchi attraverso le numerazioni 1254 e 89.24.12.
Le rilevazioni sono censuarie: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione;
Sono esclusi i tempi di instaurazione del collegamento dal terminale d’utente (fisso o mobile) fino al call center;
Sono esclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa da parte dell’operatore (ovvero: il periodo di colloquio con l’operatore, nonché il tempo di reperimento dell’informazione dalla banca dati).
Periodi di rilevazione
1° semestre = dal 1° gennaio al 30 giugno;
2° semestre = dal 1° luglio al 31 dicembre;
Annuale = dal 1° gennaio al 31 dicembre

Le tabelle sottostanti riportano, per anno, gli obiettivi e i risultati di qualità che l’azienda si prefigge di raggiungere in relazione ai propri servizi telefonici di consultazione elenchi.